Tom Lundberg & Juhani Töytäri – Asiakaspalvelun Pikku-Jättiläinen


Vihdoinkin on kirjoitettu suomeksi ja suomalaisesta palveluympäristöstä Feargal Quinnin ja Isä&Poika Raphelin veroinen kirja. Sain kirjan Ilari Tervoselta tuliaisina Lahdesta tekijöiltä. Luin sen todella suurella innolla ja toivon, että jokainen lukee tämän teoksen ja pyytää sen synttärilahjaksi sukulaisiltaan tai ystäviltään. Tekijät pyrkivät johdattamaan meidät suomalaiset kohti ylivertaista mestaritason palvelua. Tämä sopii meidänkin pyrkimykseksi. Kirja on täynnä esimerkkejä ja ensimmäinen luku ”Käytäntö voittaa teoriat. Aina” antaa heti osviittaa siitä mitä tuleman pitää. Muutama professori voi olla eri mieltä kohdasta aina.

 

”Asiakaspalvelun Pikku-Jättiläinen ravistelee lukijaansa henkeäsalpaavalla tavalla.” – Lundberg & Töytäri

Brändi on kehittynyt ja kehittyy yhä asiakkaittemme ja vierailijoittemme (ovat aina asiakkaita) avulla. He toimivat ilmaiseksi puolestapuhujina, sanansaattajina, suosittelijoina ja evankelistoina. Luku kaksi kertoo palvelusta, joka merkitsee asennetta ja toimintaa (aina). Esimerkkinä voisi olla Calvin Coolidgen lausahdus kirjasta: ”Mikään ei korvaa sinnikkyyttä. Ei lahjakkuus; mikään ei ole sen yleisempää kuin lahjakkaat epäonnistujat. Ei nerous; maailma on täynnä sivistyneitä hylkiöitä. Vain sinnikkyys ja päättäväisyys ovat kaikkivoipia.” Näitä aforismeja on kirjassa runsaasti sekä tunnettujen persoonien että tavallisten asiakkaiden sanomina.

 

Luku kolme tuo kehiin asiakaspalvelun kontaktilajina. Tom kertoo vierailustaan vuonna 1976 Kalifornian Disneylandissa ällistyttävänä kokemuksena. Itse vierailin samassa Anahaimin paikassa vuonna 1992 ja en ole sen jälkeen enkä ennen sitä missään maailmassa kokenut sellaista elämystä. Oikeasti tunsimme olevamme vieraita ja koimme työntekijät näytelmän esittäjinä, jotka etenevät käsikirjoituksen pohjalta iloisina ja ystävällisinä kaiken aikaa.

 

Luvussa kolme siirrymme johtamisen pariin: ”Pomo: palvele, vaikuta ja menesty.” Asiakas on ykkönen ja ostaa meiltä ratkaisuja. Esa Saarisen mukaan menestyksestä 90 prosenttia tulee asenteesta ja kymmenen prosenttia kompetenssista. Viidennessä luvussa on vielä hyvän myyjän ABC. Perussääntö on tämä: myyt aina ensin itsesi ja vasta sitten tuotteesi ja palvelusi. Toinen tärkeä asia on, että neljännes kaupoista toteutuu, kun vain myyjä ymmärtää pyytää kauppaa.

 

Tekijät kehottavat tekemään meitä kutakin itsellemme kysymyksen: millä tavalla minun tulisi muuttaa omaa tapaani toimia, jotta voisin paremmin palvella asiakkaitani? Voimme treeniemme, kirjojemme ja valmennustemme ohella oppia joka päivä uusia asioita asiakkailtamme.

TOM LUNDBERG & JUHANI TÖYTÄRI

Asiakaspalvelun Pikku-Jättiläinen (s. 336)

Positiivarit 2010.



© 2013- RayQ Oy
^